Pero partamos por lo básico :
¿Que es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal, las relaciones entre empleados, la correspondencia, la facturación, la gestión del crédito, las finanzas, la contabilidad, las relaciones públicas, el procesamiento de datos. En todas las actividades realizadas por cualquier empleado de una empresa existe un elemento de servicio, ya que en última instancia todas repercutirán en el nivel de calidad real o percibido en los
productos comprados por los clientes.
Pero ademas el servicio al cliente debe contener las siguientes caracteristicas
- Preocupación y consideración por los demás.
- Cortesía
- Integridad
- Confiabilidad
- Disposición para ayudar
- Eficiencia
- Disponibilidad
- Amistad
- Conocimiento
- Profesionalismo
Ahora las 8 reglas básicas para un buen servicio son
1.Actitud positiva:
Demuestra entusiasmo, predisposición a que las cosas sí pueden hacerse.
2.Sistema de creencias:
El cliente primero: ubica en primer lugar las necesidades de los clientes, se asegura que las necesidades de los clientes se satisfacen.
3.Confiabilidad:
Se toma su tiempo para hacer un buen trabajo, hace lo que es mejor en lugar de
hacer lo que es más fácil.
4.Respuesta personalizada:
Se esfuerza por comprender las preferencias y expectativas de los clientes, toma en cuenta la situación del cliente al proveer información.
5.Respeto básico:
Muestra cortesía, respeta las necesidades de los demás.
6.Recursos:
Resuelve problemas, sugiere alternativas, flexibiliza las reglas cuando es apropiado
para resolver o evitar problemas.
7.Orientado a la gente:
Toma la iniciativa para establecer rapport, demuestra interés personal en
la gente haciendo contacto visual, sonriendo, llamando a la persona por su nombre, se esfuerza por hacer sentir cómodo al cliente.
8.Perspicacia profesional:
Trata de conocer lo máximo posible sobre cuestiones relacionadas con su trabajo para servir al cliente, si carece de conocimientos, sabe a quién contactar para
obtenerlos.
El servicio de atención al cliente es un aspecto muy importante que hay que tener en cuenta para la estructuración de un empresa. Su importancia ha aumentado con los años, desde mi perspectiva los consumidores españoles se han vuelto cada vez más exigentes y preocupados con la postventa.
ResponderEliminarLo cierto es que filosofías de postventa como la que lleva haciendo muchos años El Corte Inglés han ido ganando terreno a los empresas de "lo vendo y me desentiendo".
Buen servicio de posventa del corte inglés a base de desangrar a sus proveedores,exprimen todo el margen que pueda tener un proveedor o intermediario
ResponderEliminarLos proveedores aun así se pelean por trabajar con el Corte Inglés. Es verdad que ellos no asumen los costes de las devoluciones pero con la demanda que pueden llegar a ofrecer los proveedores pueden estar más que satisfechos en aumentar sus ventas trabajando con ellos.
ResponderEliminarSi no fuese beneficioso para todos no estaría teniendo tanto éxito.
He estado investigando un poco, aquí dejo un link a una página del corte inglés donde podeis encontrar información interesante:
http://www.elcorteinglescorporativo.es/elcorteinglescorporativo/elcorteinglescorporativo/portal.do
Creo que Mateo tiene razón, al fin y al cabo el Corte Inglés no es más que una macroplataforma de distribución de marcas donde un cliente puede encontrar todo lo que necesite. Con el tiempo han ido abriendo lineas como viajes o su propia financiera, pero sea como sea son una gran plataforma de distribución.
ResponderEliminarPD: Mateo tu link no funciona aunque la página que dices tiene buenos datos sobre el tema
Lo siento, pensé que admitiría el html.
ResponderEliminarUno de los grandes secretos del Corte Inglés ha sido siempre su atención al cliente, da igual que el niño haya tirado el ordenador al suelo y se haya roto, siempre puedes decir que es un defecto de fábrica y cambiarlo por otro nuevo. El precio es más caro, pero yo soy de los que piensa que no soy lo suficientemente rico como para pagar dos veces