A pesar de realizar el mejor esfuerzo, tarde o temprano las fallas en las experiencias, servicios o productos son inevitables. Cuando el cliente se queja, se puede aprender para corregir la falla, pero el problema es que no siempre se quejan, a veces directamente cambian a la competencia.
La queja se deba tomar como una oportunidad para aprender e identificar las deficiencias que pueda haber en los productos/servicios o experiencias y así tomar acciones para corregirlo. Si un cliente tiene algún problema con un producto o servicio, estarás mejor si te lo comunica en lugar de que cambie a la competencia o decirle a alguien más el problema que tuvo.
Pero el cliente descontento pocas veces se queja, porque:
Pero el cliente descontento pocas veces se queja, porque:
- Cree que de nada servirá: piensa que los empleados no están preparados para recibir la queja, a lo sumo provoca una mirada inexpresiva.
- Quejarse es difícil: el cliente siente que debe conocer el nombre de la persona, averiguar quien es el supervisor, buscar la dirección, escribir una carta y luego enviarla. Es demasiado trabajo.
- El cliente se siente incómodo: a la mayoría de las personas no le agrada quejarse, se siente incómoda en ese papel.
- La competencia: la competencia tiene tantas alternativas que es más fácil cambiar que quejarse.
La clave para fidelizar clientes es adoptar una actividad activa para reducir las fallas, identificar el momento en que se producen y solucionarlas. Ese momento crítico, es cuando el cliente interactúa con las experiencias, productos y servicios. Ten en cuenta que los comentarios negativos, dichos verbalmente puede provocar la pérdida de otros clientes.
Por ejemplo, los atrasos de las aerolíneas, empleados que atienden muy mal, el mantenimiento de los productos adquiridos por los clientes no siempre es el perfecto. Para solucionarlo, la British Airways estableció cabinas de vídeo para formular quejas en los aeropuertos Heathrow de Londres y Kennedy en Nueva York. De esta forma el cliente no tiene que tomarse la molestia de buscar un representante, el empleado, que no desea escuchar una queja y que probablemente no haga nada al respecto, no tiene que escucharla, y el pasajero simplemente entra a la cabina, oprime un botón y explica su queja.
Piensa en qué estas haciendo para recibir las quejas y qué puedes hacer para mejorarlo, porque según como las controles, garantizarás o no la fidelización de tus clientes.
muy buen aporte. Retener a los clientes es la tarea primordial de todo vendedor y esto se lleva a cabo no solo con la calidad del producto o servicio prestado sino también mediante la adecuada atención al cliente.
ResponderEliminarYo colaboro activamente en la organización de torneos y eventos deportivos. En el momento de colgar la página web de uno de estos torneos (Salou Cup 2011, www.andreyxepkin.com) estuve mirando cualquier podría ser el hosting más adecuado para la web oficial del torneo.
ResponderEliminarLos precios de dominios más baratos que encontré eran americanos pero muy pocos tenían un servicio de atención a dudas y quejas, y menos aun en castellano. Al final encontré godaddy y allí tienen una línea especial que te atienden en español. Sin duda me decanté por esta porque su comunicación no era por vía mail o (peor aun) por foro, sino que podía llamar y me atendió un operario bastante competente.
No sólo como empresario, desde el punto de vista del cliente creo que es muy importante la transparencia y saber donde me van a escuchar y donde voy a poder quejarme.
Hola egor, he estado mirando la página web que dices y es un torneo de balonmano que promete bastante sobretodo con los equipos que hay. Yo no lo sigo mucho pero algo entiendo. Como lo haces con los colaboradores?
ResponderEliminarsaludos