En todo proceso negociador puede darse una situación de estancamiento por la aparición de elementos que lo paralicen, pero nunca debe tomarse como una “barrera infranqueable” sino como una situación de oportunidad que nos va a ayudar a concluir la negociación (o venta o relación comercial). Eso sí, también se tiene que tener muy en cuenta (y, por ende, aceptarlo) que nos podemos encontrar con situaciones donde no seremos capaces de convencer a la otra parte.
Las objeciones son una fuente de información ya que nos indica “…lo que realmente preocupa a la otra parte…” (vg. Vivir el Marketing, Miguel Francés 2008)
Encontramos diferentes tipos de objeciones:
a).- Objeciones al precio:
El cliente objeta el precio como elevado en comparación con otro. Por ejemplo: “…no puedo gastar tanto ahora….”, “…busco algo más barato…”, “…somos clientes antiguos y siempre nos hacen descuento…”.
b).- Objeciones al producto:
Cuando no se ajusta a las necesidades del cliente o a sus expectativas. Por ejemplo: “…no tengo acceso wifii…”, “…no tengo línea de teléfono…”, “…mi reserva no incluye la cena…”, etc.
c).- Objeciones al servicio:
Respecto del trato en comparación con otros tratos recibidos. Por ejemplo: “…estuve en un hotel de su cadena en Sevilla y la reserva sí incluía xxxxx…”,”…me dijeron que en la cena las bebidas estaban incluidas…” , etc.
d).- Objeciones respecto de la empresa:
Desconocimiento del sector o de nuestra empresa.
e).- Objeciones a la oportunidad:
El comprador considera que retrasar la decisión es un mecanismo no ofensivo de rechazar el cierre de la operación (p.e. una reserva a través de Call Center). Por ejemplo, “…déjeme su teléfono que yo le llamo cuando haya decidido…”, “…es que tengo que consultarlo con mi esposa…”.
f).- Objeciones al negociador:
Cuando la otra parte se muestra reticente al no confiar en la que negocia. Por ejemplo, “…por favor, me gustaría hablar con alguien que decida o tenga más responsabilidad que Ud, con el Director o Jefe de Recepción…”, “…discúlpeme, pero no me convencen sus argumentos…”.
Una vez que se ha detectado el tipo de objeción, la otra parte (quien tiene la capacidad de realizar el upselling) intentará por todos los medios convencer al objetor para cerrar el trato o la negociación, pero teniendo en cuenta una premisa fundamental “antes de utilizar cualquier tipo de técnica para combatir la objeción, hay que ESCUCHAR ATENTAMENTE, evitar la confrontación, actuar de tal modo que, la parte objetante, considere que su observación está siendo atendida, y, posteriormente, contestar a la objeción”. Si se interrumpe al cliente se sentirá incómodo y la negociación fracasará. Asimismo, es fundamental el uso correcto del lenguaje y, consecuentemente, de la PNL.
Encontramos diferentes técnicas para la superación de las objeciones y para la contestación a las mismas:
A).- Técnicas de superar objeciones:
1ª.- Técnica del “¿Por qué?:
Se formula una pregunta totalmente “abierta” a fin de concretar el motivo fundamental de la objeción. Por otro lado, esta técnica permite que la parte objetora evalúe su objeción y, en ocasiones, la considere infundada e injustificada.
Por ejemplo, en la recepción del hotel, un cliente que hace el check-in y manifiesta que la habitación que le han asignado no se corresponde con el contenido de su reserva (sería una objeción al producto). En ese caso, el recepcionista o el jefe de recepción deberá realizarle una pregunta abierta o un “¿por qué?”: “…Discúlpeme Sr Martínez, ¿por qué considera que su habitación no concuerda con el contenido de su reserva?…”. En este caso, el Sr Martínez le mostrará el justificante de la reserva o bono con el contenido de su reserva para que se contraste con las características de la habitación asignada y el recepcionista o jefe de recepción actuará en consecuencia (explicándole la reserva, cerciorando el error, etc).
2ª Táctica de la Transformación:
En otros manuales definida como “reformular” y consiste en centrar la objeción por medio de una pregunta, es decir, convertir la objeción en una pregunta. Así creamos un ambiente de cortesía y manifestamos un interés en concretar y, por tanto, en resolver.
Por ejemplo, un cliente de un hotel que ha quiere contratar el servicio de Spa&Wellness de un hotel y, al mostrarle la tarifa le parece excesiva y considera que el hotel de al lado ofrece un servicio de spa a mejor precio (objeción al precio y al servicio). En este caso, el relaciones públicas le formularía la siguiente pregunta: “…si no le he entendido mal, considera que nuestro servicio de spa&wellness es demasiado caro y que ofrece menos servicios que el hotel de al lado, ¿cierto, Sr Martínez?…”. En este caso, el colaborador de relaciones públicas le detallará exhaustivamente el contenido de los servicios que lo diferencian de la competencia y el porqué del precio.
3ª.- Técnica Objeción Apoyo:
Se crea un argumento encaminado a convencer al objetor, por medio de la objeción. Por ejemplo, un cliente que lleva varios días solicitando un cambio de habitación y, dado que nos interesa complacerle, le ofertamos un upgrade a una habitación superior y el cliente se queja de que porqué no le habían cambiado antes (objeción) a lo que constestaríamos “…disculpe Sr Smith, no le hemos confirmado el cambio hasta estar seguros de que se sentirá totalmente satisfecho y, cuando se nos ha liberado una de nuestras habitaciones superiores, se la ofrecemos a Ud con la intención de que Ud quede enteramente satisfecho…” (argumento y téncia de apoyo con técnica de boomerang).
4ª.- Técnica Debilitamiento por Interpretación:
Repetición de la objeción a fin de debilitarla pero sin menospreciar al objetor y al contenido de su objeción. En algunas ocasiones también se hace uso de la técnica de “exagerar el absurdo”, pero eso en relaciones más amistosas o íntimas.
Por ejemplo, una objeción por el cambio de toallas en un hotel, el cliente se queja de que no le han cambiado las toallas al haberlas dejado en el toallero (objeción). La gobernanta deberá contestar del siguiente modo “…discúlpenos, Sr Martínez, ciertamente la camarera de pisos no le cambió la toalla porque el cartel que hay frente a la ducha indica que, si se deja la toalla en el toallero, no se le cambiará. Nuestro hotel está muy concienciado en la política medioambiental y por eso hacemos todo lo posible para evitar el impacto medioambiental. De todos modos, de inmediato doy la orden de que le cambien las toallas…”(argumento). Si el cliente tiene conciencia ecológica hasta le va a saber mal haberse quejado. Si no la tiene, pues al menos hemos creado un vínculo de confianza al haber reconocido nuestro error e intentar subsanarlo de inmediato.
5ª.- Técnica de la Respuesta Aplazada:
Aplazar la respuesta puede revelarnos si la objeción es una excusa o ciertamente una objeción en estricto sensu.
Por ejemplo, un cliente que se aloja en un 5º piso de un hotel, se queja de que su colchón está demasiado duro y no le permite dormir bien. El recepcionista le ofrece otra habitación del quinto piso que está reformada y con vistas al mar, pero el cliente sigue sin estar conforme con la solución. Seguidamente, el recepcionista, le reformula la objeción “…pero si el problema es que su colchón es muy duro y le ofrezco una habitación con un colchón más blando, ¿existe otro motivo?…”. En ese caso , el cliente contesta “…tengo vértigo y no puedo alojarme en pisos altos…”.
Como ya he comentado más arriba, en la próxima entrega haremos referencia al uso de otras técnicas para “superar” las objeciones: de la anticipación, de congelación, conversión de objeción en pregunta, del “más menos”, contestación con pregunta, del “…Sí, pero…”, Boomerang, del sacacorchos, de la división, de la multiplicación, del punto de vista alternativo, del elogio y, finalmente, de la analogía.
18 técnicas de negociación: cómo responder a objecciones
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