18 técnicas de negociación: cómo responder a objecciones

¿Qué contestaciones podemos utilizar ante las objeciones? Aquí os dejamos algunas técnicas:

1ª.- Técnica de la anticipación:

Como consecuencia de la experiencia de la parte negociadora, y en base al cariz de la negociación, prevé la objeción y la plantea con anterioridad. Por ejemplo, en la llegada de unos clientes  a un hotel parecen preocupados por el precio (aún no manifestado) al conversar entre ellos acerca de lo suntuoso que es y si no se han extralimitado al reservarlo. En tal caso, el recepcionista les informará (sin dar detalle del precio “…la tarifa del alojamiento incluye servicio de room service, wifi en todas las habitaciones, cena en restaurante temático…”.

2ª.- Técnica de la congelación:

No contestar a la objeción de inmediato sino dejarla para otro momento y continuar con la negociación. Por ejemplo, en un hotel, cuando un cliente ve que no está incluido el servicio de baby sitter para sus hijos, el recepcionista debe anotar la queja, pero a continuación “…si a Ud no le importa, Sr Martínez, le informo de la totalidad de los servicios excelentes que le ofrecemos y, finalmente, trataremos el tema del baby sitter…”.

3ª.- Convertir la objeción en pregunta:

Contestar la objeción tras transformarla en pregunta. Por ejemplo, en una negociación con TTOO ( Tour Operadores), éstos no entienden porqué no queda incluido el alojamiento del guía en el contrato. El Hotelero contestaría del siguiente modo “…Si lo entiendo bien, me preguntan el porqué el alojamiento del guía no está incluido en el contrato (conversión de objeción en pregunta), y eso se debe a que los márgenes con los que estamos trabajando se reducirían considerablemente. El alojamiento del guía supondría un coste anual de unos 6.000,00€ lo que repercutiría en un -0.5% en el valor de la facturación prevista y no lo podemos soportar. Su margen es del 23% y, un +0.5% de margen le reporta a Ud un total de 10.500,00€ según la facturación prevista y, como comprenderá, los precios ya están muy ajustados…”.

4ª.- Técnica del Más-Menos:

Relacionada directamente con la “técnica de demostración”, donde mostramos las ventajas de nuestro producto a fin de que las desventajas desparezcan. Por ejemplo, un cliente que considera el precio de la pensión alimenticia demasiado elevado y le contestamos mostrándoles las ventajas y la justificación del precio: “…efectivamente Sr Martínez, el precio puede Ud considerarlo como elevado pero me gustaría informarle de que nuestro buffet recoge más de 138 productos, con servicio de Show Cooking y servicio en mesa, una carta de más de 60 vinos y un restaurante al fresco por si Ud desea cenar al aire libre…”.

5ª.- Técnica de responder con otra pregunta:

Contestamos a una objeción con una pregunta. Por ejemplo, un TTOO que considera que el plazo de release (plazo entre envío de la reserva hasta la entrada efectiva del cliente en el establecimiento) es demasiado largo y solicita uno más corto (actualmente de 14 días y solicita de 5 días): “…Entiendo que el plazo de release lo considere largo, pero, ¿por qué?…, y el TTOO contestaría algo así “…bueno, hemos detectado que el mercado de última hora (last minute) va creciendo y, para lanzar ofertas y llenar las plazas de los aviones el plazo de 14 días nos parece demasiado arriesgado y costoso. Es por eso que, ante el compromiso de ocupar un 80% del cupo contratado, le solicitamos una reducción del plazo de release a 5 días…”.

6ª.- Técnica del “Sí, pero…”:

Haciendo uso de la PNL, evitaremos el uso del “si” condicional y del “pero”, y haremos uso de expresiones afines o sinónimas: Ciertamente, exacto y además, agradezco su observación, yo habría reaccionado igual y me gustaría explicarle.

7ª.- Boomerang:

Aprovechar la objeción para mostrar un beneficio o devolverla al objetor. Por ejemplo, siguiendo el ejemplo del plazo de release, el hotelero podría contestar: “…comprendemos su preocupación, y sería una buena idea  que, en lugar de reducir el plazo de release a 5 días por los problemas que tienen para ocupar las plazas de avión, realizasen una campaña publicitaria con un descuento promocional de Early Booking de un 5% para las reservas que se confirmen en un determinado momento, ¿no lo creen uds así?..(una contra objeción).

8ª.- Técnica del Sacacorchos:

Intentar conocer las objeciones cuando la otra parte no las da a conocer. Por ejemplo, en una reserva en un call center de una compañía hotelera, tras haberle informado de tarifas, horarios, servicios, etc., el cliente no se decide por la reserva. En este caso, el colaborador del Call Center intentará conocer qué le impide decidirse: “…Sr Martínez, ¿le parece todo conforme a sus exigencias?…”.

9ª.- Técnica de la división:

Generalmente se da en objeciones al precio y consiste en dividir el importe en lo esencial y los componentes del precio. Por ejemplo, el huésped de un hotel que considera que el precio es caro, y se le explica que el precio incluye minibar, servicio de habitaciones, hamacas en la piscina sin coste…”.

10ª.- Técnica de la multiplicación:

Las objeciones se neutralizan con ventajas. Por ejemplo, en una empresa de reparto de lavandería, la dirección de explotación cuestiona el uso de jaulas para el transporte por su precio, y como contestación, el responsable de la unidad de negocio arguye que el uso de las jaulas  “…supone una reducción del tiempo de carga-descarga de un 20%, es decir, aproximadamente unos 15 minutos por destino. Todo ello, valorado en € supone un ahorro de más de 45.000,€ anuales en gastos de nómina, lo que justifica la inversión…”.

11ª.- Técnica del punto de vista alternativo:

Introducir una perspectiva distinta. Por ejemplo, retomando el ejemplo anterior (de la lavandería), se puede mostrar la gran ventaja del almacenamiento, control sanitario, rapidez, etc.

12ª.- Técnica del elogio:

Aunque se cuestione la objeción se mantiene la reputación del objetor. Por ejemplo, un cliente de una lavandería industrial considera que el precio de la prenda es demasiado caro. El director de la lavandería le indica lo siguiente “…es cierto que le puede a Ud parecer u precio elevado, y me gustaría informarle del porqué de esa tarifa y de los beneficios que le reportará a Ud nuestro servicio. Los paquetes vienen perfectamente identificados con la cantidad de prendas del interior, lo que le reducirá el tiempo (y coste) en el que el personal deberá dedicar a contar la ropa a la recepción, los paquetes plastificados e higiénicamente empaquetados, gran calidad de planchado de la lencería de restaurante..”.

13ª Técnica de la analogía:

Hacer uso de un ejemplo o supuesto en el que el objetor actuaría de otro modo. Por ejemplo, no se autoriza la compra de una impresora láser por su alto coste. En tal caso, deberíamos argüir “…ciertamente, es un producto caro. Actualmente tenemos una impresora de chorro de tinta cuyos cartuchos (que cambiamos cada semana) tienen un coste de 49.00€ cada unidad, es decir, 96.00€ semanales. La impresora láser tiene un coste de 486.00€ y los tóners tienen una capacidad de 10.000 hojas, es decir, que deberían ser sustituidos cada 2 meses. Considero que se amortizaría la impresora láser en un plazo razonablemente pequeño y justifica el ahorro y su compra…”.

Esperamos que os hayan sido de interés y podáis utilizarlas en algún momento.

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