Ideas de negocio, telemarketing

La evolución del telemarketing ha sido espectacular en los últimos años. El negocio ya no sólo llega a las actividades a las que tradicionalmente se ha enfocado –telecomunicaciones, banca, seguros...–, sino que también se ha incorporado a nuevos frentes: empresas de servicios, automoción... Así, el telemarketing se ha consolidado como un servicio de outsourcing que proporciona cada vez más valores añadidos. Según Laurent Etcheverry, director general de IFAES, empresa organizadora del Salón del Call Center (www.ifaes. com), “el sector experimentó un crecimiento muy fuerte hasta 2000, estancándose en 2001. Hoy sigue creciendo, aunque a un ritmo menor que antes”. María del Pino, directora de Unísono (www. unisono.es), añade que “es un sector que, en cierta forma, es ajeno a los ciclos de la economía: crece tanto en épocas de bonanza como durante las crisis”.

OPORTUNIDADES
Una de las oportunidades que destaca Etcheverry en el negocio del telemarketing es “la incorporación de las pymes. Esto puede suponer un nicho de mercado para las plataformas pequeñas que enfoquen su negocio hacia estas empresas”.

AMENAZAS
Pero según crece y evoluciona el sector, también lo hacen las amenazas que lo rodean. Entre ellas, la deslocalización por el abaratamiento de la mano de obra en otros países (hasta un 30%). Sin embargo, las características socioculturales influyen en los clientes a la hora de elegir su empresa de telemarketing y es, en parte, lo que puede frenar la fuga de empresas hacia otros países. Otra de las amenazas para el sector es la guerra de precios, que ha hecho disminuir
la rentabilidad de las empresas. “Puede ser perjudicial para el mercado en el medio plazo”, comenta Etcheverry. Y María del Pino señala que “la rentabilidad ha caído de un 5% a un 1,8%, aproximadamente, por el incremento de los sueldos –en torno al 35%– como consecuencia de la regulación del convenio laboral. Al ser un incremento tan brusco no se ha podido trasladar toda la subida a los clientes”. Por otro lado, no debemos olvidar el proceso de automatización de la voz que está sufriendo el sector. Sistemas que sustituyen a la mano de obra y tratan directamente con el cliente.

LA TECNOLOGÍA
Hay que saber aprovechar los recursos tecnológicos para mejorar la productividad y calidad del servicio prestado. Luis Bayo, subdirector general de Infinity, detalla los elementos básicos:

• Una central telefónica privada, que computa las llamadas telefónicas.

• Un servidor CTI, que da las órdenes para el envío de información a los distintos puestos de los agentes.

• Un módulo ACD, que distribuye el tráfico telefónico, el correo electrónico, fax, sesiones de navegación compartida y chats entre los distintos agentes.

• Un Sistema Interactivo de Respuesta de Voz (IVR), para las llamadas que no requieren la presencia de un agente, y una aplicación CRM, que integra la información telefónica como el CTI, así como los demás canales de comunicación que han ido surgiendo.