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Video: Ideas básicas sobre la venta

Tipos de clientes y cómo tratar a cada uno de ellos

Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.

Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de compra.

Veamos a continuación cuáles son estos 4 tipos de clientes, y cómo debemos tratar a cada uno de ellos:

1. El cliente difícil

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

2. El cliente amigable

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

3. El cliente tímido

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

4. El cliente impaciente

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.

Artículo extraído de crecenegocios.com

Precios y exclusividad

Precios de venta

¿Puede mi franquiciador imponerme un precio mínimo en los productos?
No, salvo en campañas promocionales. Según el Reglamento CE 2790/99, el franquiciador sólo puede establecer precios máximos y precios recomendados. Esta misma disposición prohíbe cualquier restricción impuesta al franquiciado para la realización de ventas pasivas y admite los suministros cruzados, es decir, la adquisición a otros franquiciados de productos o servicios comercializados en la red. En cualquier caso, recuerda que el franquiciador debe facilitar precios que te permitan como franquiciado la obtención de un margen adecuado.

Exclusividad de zona

He abierto el mercado de Burgos en exclusiva durante diez años y ahora la central quiere dividirlo en seis áreas, alegando que hay mercado para todos. ¿Cómo puedo defender los derechos adquiridos en este tiempo?
En este caso, hay dos vías. La negociación con la central para adquirir, como multifranquiciado, más de una zona en condiciones ventajosas o reclamar la resolución o nulidad del contrato, ya que esa segregación del mercado vulnera la exclusividad del mismo. Para evitar problemas, es importante fijar con claridad las áreas de exclusividad en el contrato, bien adjuntando un mapa o indicando los códigos postales.

He detectado que un franquiciado de la red ha invadido mi área de exclusividad. ¿Qué puedo hacer?
Lo primero es notificárselo a la central. Pide a tu franquiciador que adopte las medidas necesarias para poner fin a esa práctica, que puede incluir la resolución del contrato que mantenga con el franquiciado que no ha respetado la zona de exclusividad. Si el franquiciador no actuase, sólo queda la demanda por incumplimiento contractual o incluso proceder a la resolución del contrato de franquicia siempre que el perjuicio comprometa la viabilidad del negocio en esa zona.

En estos casos, también puedes ampliar la demanda al franquiciado que no respeta la zona de exclusividad y reclamarle daños y perjuicios. Conviene estudiar bien si el tipo de actuaciones realizadas por el franquiciado que ha invadido la zona de exclusividad resultan o no contrarias a la normativa sobre competencia, ya que no todas las actuaciones realizadas por un franquiciado fuera de su zona exclusiva pueden ser prohibidas o sancionadas legalmente, aunque su contrato así lo prevea.

Los 5 fallos más comunes en una venta

Dejar escapar una venta, con la que está cayendo, es algo que no deberíamos permitir y contra lo que deberíamos estar alerta. Con la inercia a favor una pérdida de impulso no se nota pero con la inercia en contra el más nimio fallo causa dolores casi mortales.

Pensando en ello me he puesto a analizar cuales son los fallos más comunes en una venta y que podríamos hacer:

Fallo nº 1, hablar demasiado.

“La persona que concuerda con todo lo que tu dices, o no está poniendo atención, o se propone venderte algo.” (Bud Holiday)

Es un fallo muy común en la mayoría de vendedores, hablan hablan y hablan sin dejar asimilar todos los datos al comprador.

Entre un receptor y un emisor lo importante no es lo que dice el primero sino lo que entiende el segundo. Por ello escuchar, antes que hablar, es primordial.

Además el comprador se verá intimidado y posiblemente no se atreva a preguntar cualquier duda acerca del producto. Posiblemente la conversación acabe con un “Ya te llamaré…” del comprador.

Fallo nº2, rogar en vez de vender.

“Los que renuncian son más numerosos que los que fracasan.” (Henry Ford)

En una interacción entre dos personas, y en la que uno es un vendedor, cada una de ellas persigue un objetivo. El objetivo es la base de la relación y sin el no existiría la misma. Ahora bien, si uno de los dos no tuviese objetivo el otro le conduciría hacia los suyos y esto se traduce en que perdería su poder de elección. Sería manipulado y anulado.

Llegado a este punto deberíamos entender que aquellos que tienen objetivos, saben lo que quieren y luchan por ello son personas respetadas y por ello debemos transmitir correctamente nuestros propósitos.

Ante una venta hay que estar seguro de uno mismo y del producto que se va a vender, de cuales son nuestros objetivos, por que y nuestra posición para conseguirlo. No por rogar más se va a vender más. Palabras como “necesitamos”, “nos obliga a…”, “contamos con usted”…sobran a la hora de realizar la venta.

Fallo nº3, contestar preguntas no formuladas.

“Al inteligente se le puede convencer; al tonto, persuadir.”( Curt Goetz)

Este punto esta relacionado con el punto uno. Se tiende a contestar preguntas como un robot programado. Con esto lo único que se consigue es que el comprador piense que eres un vendedor que se ha estudiado un texto y lo ha memorizado. Por lo que no sabe realmente si lo que le estás diciendo, acerca del producto, es verdad o no.

Fallo nº4, sistematizar la venta.

“A los elefantes les cuesta mucho adaptarse, las cucarachas sobreviven a todo.” (Peter Drucker)

Ni todos los clientes son iguales ni tú te encontrarás igual delante de cada cliente. Obviamente acudirás a la reunión con el único propósito de vender tu producto, pero no debes seguir un esquema marcado pues corres el riesgo de que el comprador se acabe aburriendo y no te preste atención. Una pequeña charla antes de empezar, algunos ejemplos o por qué no un comentario acerca del tiempo servirá para humanizar la venta.

Fallo nº 5, venirse a bajo tras una negativa.

“Usted tiene toda la razón, desde su punto de vista.” (Paul Watzlawick)

Una objeción es una bendición del señor, ya que demuestra el interés del comprador por tu producto, por lo que lo primordial es entenderla y tratar de responderla de manera adecuada. Se dice que la venta no es más que la capacidad de demostrar razón, por parte del vendedor, a las objeciones del comprador. Si el comprador ha formulado distintas objeciones, y le han sido satisfechas correctamente, entonces la venta está echa.

Debemos entender cuales son las posibles objeciones que se nos van a plantear y resolverlas de una manera clara y concisa.

17 características de los mejores vendedores

¿Que es ser un buen vendedor?

Aquel que dispone de los mejores y más agresivos cierres o aquel que respeta y fideliza a sus clientes. Pues ni uno ni otroya que no existe un consenso sobre que cualidades son las más idóneas para ser el mejor vendedor y dependiendo del sector uno u otro será mejor o peor.

Sin embargo si hacemos un lista con las habilidades o cualidades que distinguen a los verdaderos profesionales de la venta podemos distinguir 17 características:

1) Fuerte y saludable autoestima: El mayor daño que soportan los vendedores es el de su autoestima ya que cualquier “no” se transforma en una patada a su ego. Tener una buena autoestima significará tener un buen escudo para estos ataques.

2) Positivos y optimistas: Un vendedor pesimista, ante dos personas que le digan “no”, se derrumbará y tratará de dejar la venta para otro día. Un vendedor optimista entenderá que detrás de cada “no” hay un “si” más cerca.

3) Buena Presencia y Formas: Los buenos vendedores saben que no existe una segunda oportunidad para causar una buena impresión. Cuidan mucho su apariencia.

4) Se comportan como profesionales: Una cosas es ser un buen vendedor y otra un buen feriante. Los primeros adaptan sus formas y objetivos al contexto y los segundos al revés.

5) Conocen su producto: Lo prueba, lo revisa, se interesa por su duración, utilidad, problemas y entiende como se le puede sacar el máximo partido. Estudia su producto.

6) Constantemente mejoran su técnica: Como en cualquier hobbie el vendedor es un apasionado de lo que hace y constantemente intenta mejorar su desempeño.

7) Orientados en los resultados: La venta es su entretenimiento pero lo que de verdad le gusta a los buenos vendedores es conseguir sus objetivos. Adoran conseguir sus objetivos.

8) Ambiciosos: Sana ambición por ganar bien.

9) Excelentes comunicadores: Conocen el juego de la venta y disfrutan comunicando sus ideas.

10) Proactivos: Entienden que para conseguir sus objetivos siempre hay que dar un paso más y se disponen a ello.

11) Capacidad de trabajo en equipo: Cuatro ojos siempre ven más que dos y por ello le sacan todo el provecho a esta situación. Se adaptan y mejoran al equipo.

12) Empatía: Saben que, para conseguir sus objetivos, deben resolver las necesidades de sus clientes y por ello lo primero que hacen es entender que es lo que sus clientes necesitan de verdad.

13) Resolutivos: Los problemas de sus clientes son sus problemas, los reconocen y los resuelven lo antes posible.

14) Tenaz: No conocen los pasos necesarios para conseguir sus objetivos pero si conocen los pasos que tienen que dar y no cesan en su camino.

15) Sentido Humor: Ni cuentan chistes a todas horas ni se ríen por cualquier cosa pero entienden que una sonrisa vende más que mil palabras.

16) Capaz de fijarse metas: Solo hay un juez ante el que no pueden demostrar su inocencia, ante ellos mismos. Fijan y pelean por sus propias y ambiciosas metas.

17) Organizados: Registran y revisan todos y cada uno de los pasos que dan. Tienen control sobre el camino para conseguir los resultados.

Todas y cada una importante pero si hay algo que, de verdad, caracteriza a los mejores vendedores es algo que explicaba Jokovich, acerca de Rafael Nadal, en una entrevista:

“La clave está en que él se olvida del resultado y juega cada punto“. Su objetivo es jugar todos los puntos a full. Remonta y vence porque cree mucho y tiene una gran confianza en sí mismo”.

149+1 preguntas que tu plan de negocios debe responder (tómatelo con calma)

Análisis del Mercado

1. ¿Quiénes son los consumidores de su producto o servicio?
2. ¿Cómo se identifican y cuántos son?
3. ¿Qué tan fácil es llegar a ellos?
4. ¿Qué tan dispuestos están para comprar y con qué frecuencia?
5. ¿Cómo sabe que la oferta es valiosa para los consumidores?
6. ¿Cuáles son los beneficios que influyen en el consumidor para que adquiera este producto o servicio?
7. ¿Existen varios grupos de consumidores?
8. ¿Son todos los grupos posibles objetivos de su negocio?
9. ¿Por qué es realista (o no) apuntar a cubrir todos los grupos de consumidores?
10. Si su producto o servicio reemplaza a otro, ¿cuál es la rata de conversión estimada?
11. ¿Se necesita educar a los consumidores para que comprendan las posibles ventajas y aprendan el uso de su producto?
12. ¿Hasta que punto la oportunidad depende de cambios en las creencias y actitudes del consumidor?
13. ¿Qué cambios debe haber en los gustos y preferencias del consumidor?
14. ¿Cuánta información y de qué clase ha podido recolectar sobre el mercado?
15. ¿Son confiables las fuentes de información?
16. ¿Proporcionan suficiente análisis del estado actual y futuro potencial del mercado objetivo?
17. ¿Existe alguna investigación con respecto a su producto o servicio?
18. Si es así, ¿se basa en una muestra representativa de los consumidores potenciales?
19. Si no es así, ¿cómo puede respaldar que existe una oportunidad?
20. ¿En qué fase del ciclo de vida del producto se encuentra el mercado objetivo? (Introducción, crecimiento, madurez, declive)

Análisis de la competencia

21. ¿Es el primero en entrar al mercado con este producto o servicio?
22. ¿Es esto una ventaja?
23. ¿Cuáles son los competidores directos e indirectos?
24. ¿Cuál es la participación en el mercado?
25. ¿Qué hace que los competidores sean agresivos o moderados?
26. ¿Cuál es su ventaja competitiva?
27. ¿Qué tan exitosas han sido las estrategias de los competidores?
28. ¿Qué tan grande es la barrera de entrada que representan los competidores?
29. ¿Cuál es la percepción de los consumidores con respecto a los productos y servicios ofrecidos por los competidores?
30. ¿Qué ideas innovadoras han implementado los competidores y con qué resultados?
31. ¿Hay cabida en el mercado para otra oferta?
32. ¿Cuál será la reacción de los competidores?
33. ¿Está creciendo el mercado tan rápidamente que los competidores apenas notarán al nuevo participante?
34. ¿Cuáles son los canales de distribución? (Productor – mayorista – minorista – consumidor)

Propiedad intelectual

35. ¿La propiedad intelectual se ha desarrollado internamente o se ha licenciado de terceros?
36. Si es licenciada, ¿posee la exclusividad?
37. ¿Cuál es el costo de la licencia y su duración?
38. ¿Se caracteriza esta industria por la protección de los secretos mediante patentes?
39. ¿Está protegida la propiedad intelectual de su producto o servicio en otros países?

El equipo de trabajo

Fundadores

40. ¿Cuál es la trayectoria de los fundadores?
41. ¿Han trabajado en industrias relacionadas?
42. ¿Tienen experiencia emprendedora?
43. ¿Cuál es su motivación para iniciar este negocio?

Equipo

44. ¿Cómo se logrará el compromiso de las personas claves del negocio para que se vinculen como empleados?
45. ¿Los miembros potenciales del equipo tienen trayectorias que inspiran confianza?
46. ¿Poseen la experiencia y las habilidades necesarias para las funciones que se requieren?
47. ¿Se han convocado suficientes personas en este momento?

Estructura legal y propiedad

48. ¿Cómo se ha estructurado la propiedad del negocio y por qué? (Unipersonal, sociedad limitada, sociedad anónima).
49. ¿Cómo está distribuido el capital de la compañía? (Tipos de acciones y valor inicial)
50. ¿Cuál es el porcentaje de propiedad que comprará el capital nuevo?
51. Si se requiere inversión adicional, ¿hasta qué porcentaje de propiedad están dispuestos a ceder los fundadores?
52. ¿Existen acuerdos especiales de opciones sobre las acciones por parte de los fundadores?

Miembros del Consejo de Dirección y Asesores

53. ¿Cómo está compuesto el Consejo de Dirección hasta el momento?
54. ¿Cómo se escogieron los miembros?
55. ¿Cuál es su experiencia y qué aportan?
56. ¿Cuál es su forma de compensación y su participación?
57. ¿Qué asesores estratégicos se han considerado?
58. ¿Cuál es su forma de compensación?

El producto o servicio

Descripción

59. ¿De qué se trata?
60. ¿Cuál fue la inspiración para crearlo?
61. ¿Se trata de una tecnología de ruptura o de desarrollo incremental?
62. Si es incremental, ¿está el mercado objetivo en la etapa de crecimiento o de madurez?
63. ¿Existe más de una versión o modelo para diferentes mercados objetivos?
64. ¿Cuáles son las características y los beneficios del producto o servicio?
65. ¿Qué tipo de empaque requiere?
66. ¿Cómo funciona?
67. ¿Cómo se entrega al cliente?
68. ¿Se puede ofrecer o producir en todas las épocas del año?
69. ¿Cómo se produce?
70. ¿Qué normas técnicas involucran su producción?
71. ¿En dónde se produce?
72. ¿Existen consideraciones de propiedad intelectual en los países en donde se va a vender?
73. ¿Existen restricciones legales en algún país?
74. ¿Existen restricciones comerciales para importar o exportar el producto?
75. ¿Existen consideraciones de origen en los mercados objetivo?
76. ¿Cuál es el posicionamiento frente a los competidores?
77. ¿Cómo es la estructura de precios?
78. ¿Qué estrategia de precios se adoptará? (Margen sobre el costo, nivelado por el mercado, mayor o menor que la competencia)

Estado de desarrollo

79. ¿Cuándo se dio el paso de la idea al prototipo?
80. ¿Está aún en concepto o ya hay un prototipo o versión Beta?
81. ¿Qué recursos (humanos, financieros, tiempo) se requieren para entregar una versión profesional?
82. ¿Se dispone de estos recursos?
83. ¿Cuánto tiempo falta?
84. ¿Estuvieron involucrados los consumidores en el desarrollo del producto?
85. ¿Cómo afectó la interacción con los consumidores en el diseño?
86. ¿Se han identificado los proveedores? (Materias primas, insumos, partes)
87. ¿Se puede entregar parte de la producción en outsourcing?

Plan de mercadeo

Mercado objetivo

88. ¿Cuáles son las características de los consumidores? (Edad, género, ingresos, educación, profesión, residencia)
89. ¿Quién compra? ¿Quién usa? ¿Quién decide?
90. Si el mercado es empresarial (B2B), ¿cuáles son las características de las empresas clientes? (Industria, tamaño, ingresos, procesos de decisión, registro de proveedores, compras históricas)
91. ¿Existe algún indicador del valor agregado por el uso del producto o servicio?
(Ahorro de dinero o tiempo, reducción de personal, etc.)

Promoción

92. ¿Qué medios publicitarios se escogerán? (Televisión, radio, prensa, Web, voz a voz, etc.)
93. ¿Son estos los medios usuales en la industria?
94. ¿Se logrará que el mensaje llegue a los destinatarios deseados?
95. ¿Qué tipos de materiales de mercadeo se escogerán? (Folletos, afiches, autoadhesivos, objetos, regalos, etc.)
96. ¿Cómo se logrará que estos materiales generen ventas o construyan lealtad?
97. ¿Cuáles son los costos?
98. ¿Qué porcentaje de los ingresos se dedicará a la promoción?

Proyección financiera

Estado de pérdidas y ganancias

99. ¿La proyección de ventas está de acuerdo con el análisis del mercado?
100. ¿Es factible obtener estas ventas con la estructura propuesta?
101. ¿Se están presentando al menos tres escenarios (mejor caso, probable, peor caso) con una estimación de la probabilidad de cada uno?
102. ¿Se presentan claramente los costos de fabricación? (Directos, materia prima, mano de obra)
103. ¿Está determinado el margen bruto del producto?
104. ¿Se han considerado todos los gastos? (Fabricación, mantenimiento, administración, mercadeo, seguros, depreciación, intereses, impuestos)
105. ¿Los márgenes previstos son aceptables?
106. ¿La proyección de utilidades está relacionada con los criterios de inversión? (Proporción de endeudamiento y aportes de capital)
107. ¿Son razonables los costos de instalación y su amortización? (Terrenos, construcciones, maquinaria, vehículos, I&D, estudios de factibilidad, gastos de constitución, licencias, patentes, seguros)
108. ¿Se han considerado previsiones para contingencias? (Demoras, incumplimientos, riesgos cambiarios)
109. ¿Cuándo se presenta el punto de equilibrio?
110. ¿Se presenta una remuneración aceptable para los propietarios?

Flujo de efectivo

111. ¿Puede la empresa sostenerse a sí misma?
112. ¿Hay problemas de fluctuaciones estacionales?
113. Si es relevante, puede la empresa generar suficientes ingresos para pagar un préstamo?
(Intereses y capital)
114. ¿Cuáles son las fuentes de financiación?
115. ¿Los fundadores contribuyen con capital?
116. ¿El negocio depende enteramente de financiación externa?
117. ¿Se puede iniciar a una escala menor? (Menor costo de instalación y de operación)
118. ¿Está clara la relación entre las inversiones adicionales y el crecimiento?
119. ¿Cómo se distribuirá la financiación obtenida?
120. ¿Cuál es el retorno de la inversión (ROI)? (Basado en el valor presente neto del flujo de fondos)

Presentación del Plan de Negocios

Portada

121. ¿Es simple, elegante y sin adornos innecesarios?
122. ¿Si se trata de un borrador, está identificado así?
123. ¿Existe una nota de confidencialidad y privacidad?
124. ¿Se estipula que la distribución requiere un permiso previo?
125. ¿Tiene una fecha y un número de versión?

Resumen ejecutivo

126. ¿Ocupa una página?
127. ¿Contiene un resumen de los aspectos críticos del plan?
128. ¿Inspira a continuar la lectura a alguien que conoce la industria y a quien no?
129. ¿Establece los requerimientos de financiación?
130. ¿Determina la proporción del origen de dicha financiación? (Deuda / Capital)
131. ¿Establece la propiedad que se adquiere de acuerdo con el aporte?
132. ¿Es limpio, simple, enfocado y en forma de puntos claves?

Contenido

133. ¿Cuántos títulos y subtítulos?
134. ¿Se justifica la extensión del documento? (<20 páginas)
135. ¿Hay un logotipo de la compañía en cada página?
136. ¿Están las páginas numeradas de acuerdo con la tabla de contenido?
137. ¿Hay suficiente espacio en blanco a lo largo del documento?
138. ¿Está “condimentado” con ilustraciones o fotografías pertinentes y con gráficas que explican visualmente los temas, especialmente los financieros?
139. ¿Cada gráfica está identificada y numerada de manera que el texto se puede referir a ella en forma inconfundible?
140. ¿El lenguaje es claro y correcto?
141. ¿No hay errores de ortografía?
142. ¿Es persuasivo y efectivo?

Apéndices

143. ¿Se presentan los datos técnicos en apéndices?
144. ¿Se presenta un cronograma de actividades y fechas?
145. ¿Las tablas y proyecciones son legibles y vienen acompañadas de explicaciones detalladas?
146. ¿Si se presentan varios escenarios, se tiene una descripción de los cambios que hay en cada uno de ellos?
147. ¿Están claramente establecidos los supuestos utilizados en cada proyección?
148. ¿Se pueden leer las hojas de cálculo como si fueran una “historia” continua? (De izquierda a derecha, de arriba abajo)
149. ¿Se ofrece la posibilidad de consultar la información en un medio digital?

Y la última pregunta...

¿Refleja este plan la pasión del emprendedor que está detrás del negocio?

Guillermo Ramírez